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Quand un vol ne se passe pas comme prévu
Un vol annulé à la dernière minute, une attente interminable dans un terminal bondé ou un surbooking qui oblige à rester au sol… si vous avez déjà pris l’avion, vous avez sans doute connu l’un de ces scénarios frustrants. Et dans ces moments-là, un constat revient souvent : peu de voyageurs savent réellement quels sont leurs droits.
Selon la Commission européenne, près de 85 % des passagers aériens ne connaissent pas les compensations auxquelles ils peuvent prétendre en cas de perturbation. Pourtant, des recours existent, et ils peuvent parfois faire une vraie différence.
Retard, annulation, surbooking : que dit la loi ?
C’est le règlement européen CE 261/2004 qui encadre les droits des passagers en cas de vol perturbé. Concrètement, en cas de vol retardé de plus de trois heures, annulé sans préavis, ou si vous êtes victime d’un refus d’embarquement pour cause de surbooking, vous pouvez prétendre à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 € selon la distance du vol.
Ce droit s’applique à tout vol au départ d’un aéroport européen, ou à destination de l’UE si la compagnie est basée dans l’Union. Et il ne dépend pas du prix du billet ou de la compagnie aérienne.
Comment faire valoir ses droits (et ne pas se faire balader)
Face à une situation complexe, il est tentant de baisser les bras. Pourtant, quelques réflexes simples peuvent vous aider à faire valoir vos droits :
- Conservez tous vos justificatifs : carte d’embarquement, confirmation de réservation, justificatif de retard ou d’annulation.
- Contactez la compagnie aérienne pour une première réclamation officielle.
- Refusez les bons d’achat si vous préférez une indemnisation financière — ce à quoi vous avez souvent droit.
Pour celles et ceux qui ne souhaitent pas se lancer seuls dans les démarches ou qui font face à un refus injustifié, des services comme AirHelp prennent le relais, sans avancer de frais, en se rémunérant uniquement en cas de succès.
À noter : la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) propose également un guide pratique sur les droits des passagers très clair et régulièrement mis à jour.
Et pour les bagages, les grèves ou les compagnies étrangères ?
Les droits varient selon les circonstances. En cas de bagage perdu ou détérioré, la Convention de Montréal s’applique, avec une indemnisation plafonnée à environ 1 600 €.
Lorsqu’il s’agit de grèves du personnel de la compagnie, le passager peut souvent prétendre à une compensation, sauf si la grève est considérée comme une « circonstance extraordinaire ».
Enfin, pour les vols opérés hors d’Europe par des compagnies non européennes, les règles européennes ne s’appliquent pas… mais certains pays ont mis en place des dispositifs similaires.
Soyez prêts à faire valoir vos droits
Avant de partir, prenez quelques minutes pour vous informer sur vos droits. Cela peut vous éviter bien des déconvenues en cas d’imprévu.
À retenir :
- Au-delà de 3 heures de retard, une indemnisation est souvent possible.
- Vous avez droit à une assistance (repas, nuit d’hôtel…) en cas de perturbation.
- Les démarches sont gratuites si vous les faites vous-même, ou prises en charge par des experts si besoin.
En voyage, comme ailleurs, être bien informé, c’est être mieux protégé.
