Vous avez certainement déjà reçu un message du type « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », sous la forme d’un pop-up, en bas de la page du site web que vous consultez. Auparavant, cette fonctionnalité était plutôt délaissée car les réponses qu’elle produisait n’étaient pas assez satisfaisantes. Mais depuis quelques années, les chatbots ont énormément évolué, au point où on peut facilement les confondre avec des interlocuteurs humains. Aujourd’hui, on ne peut même plus compter le nombre de sites où ils sont présents, tellement ils sont utilisés. Ils apportent une réelle plus-value car ils permettent d’améliorer l’expérience client, d’assurer une communication 24/24 et de mieux cerner les besoins des utilisateurs. Ensemble, voyons comment fonctionne un robot conversationnel.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un chatbot?
Un chatbot est un programme informatique capable d’interagir avec un utilisateur sous la forme d’une conversation instantanée. Il essaye de reproduire artificiellement le modèle de la communication humaine. Lorsqu’un utilisateur entre une requête, le chatbot analyse la demande et apporte une réponse basée sur un processus de décision définit en amont.
Des entreprises spécialisées telles que dydu développent leur chatbot afin qu’ils soient utilisés pour du service client, de l’accueil de visiteur, de la recommandation produit/service, comme support de collaboration, etc. Les clients de ces robots conversationnels sont nombreux : SNCF, TotalEnergies, Orange, Renault, BNP Paribas… En général, ils partagent tous un objectif commun : désengorger leurs centres d’appels. Mais les bénéfices du chatbot ne s’arrêtent pas là. Les robots conversationnels répondent à de nombreuses problématiques : accélération des processus, amélioration de la relation client, réductions des coûts, prospection et conversion…
Les différents types de chatbot
On distingue 3 grands types de chatbot, selon leur capacité à interagir naturellement avec l’utilisateur. Le chatbot construit à partir d’un arbre de décision est une version primaire du robot conversationnel, dont les fonctionnalités sont limitées. Le chatbot utilisant l’IA est celui utilisé par la plupart des grandes entreprises. Entre les deux, se trouve le chatbot basé sur la reconnaissance de mots-clés.
Chatbot type arbre de décision
Le robot conversationnel fonctionnant sur un modèle « arbre de décision » dirige la conversation avec l’utilisateur, en lui proposant des choix précis. Tous les scénarios du chatbot sont préétablis et il fournit des réponses programmées aux demandes de l’utilisateur.
Chatbot à reconnaissance de mots-clés
Il fonctionne de la même manière que le chatbot type arbre de décision mais est capable de détecter des mots-clés. Ainsi, il laisse plus de libertés à l’utilisateur et les conversations sont légèrement plus dynamiques.
Chatbot intelligent
Lorsque le fonctionnement du robot conversationnel s’appuie sur l’intelligence artificielle, ce dernier est capable de comprendre le langage humain et de fournir une réponse appropriée, dans de nombreuses situations. L’apprentissage automatique (AA) est une composante essentielle du chatbot intelligent.
Sa capacité à imiter l’humain repose sur des paramètres précis, issus d’une planification, et d’une orientation stratégique menée en amont.
- Créer les flux de conversation.
- Définir les intentions appropriées.
- Alimenter les bases de données.
On peut intégrer l’utilisation d’un chatbot dans un système CRM, afin d’exploiter sa base de données. L’UX conversationnelle vient renforcer la capacité du chatbot à répondre aux besoins des utilisateurs. L’objectif de cette démarche est de personnaliser l’identité du robot (nom, design, avatar, ton, traits de personnalité, proximité, niveau de complexité…) afin d’adopter la stratégie de dialogue adaptée au profil type d’utilisateur qui interagira avec.
Rédacteur junior sur Passion-entrepreneur.com, il apporte un regard neuf sur les tendances du business mondial
